Методика «Тайный покупатель» позволяет получить обратную связь о работе персонала и сервиса на различных этапах клиентского пути. Mystery Shopping позволяет посмотреть на работу компании глазами клиента, проверить знание сотрудниками предлагаемого продукта, выполнение тех или иных стандартов работы (правил поведения, качества обслуживания и т.д.). Данный метод исследования дает возможность сравнить свой бизнес с конкурентами, оценить слабые и сильные стороны работы с покупателями вашего продукта.
Существует несколько способов проведения проверки методом «таинственный покупатель»: личный визит, телефонный звонок, общение через e-mail и форму обратной связи. Во всех описанных случаях главным элементом так называемой контрольной закупки выступает качественная проработка сценария взаимодействия. Результатом проверки может быть не только заполненная анкета, с подробным описанием взаимодействия, но и аудио- видео- записи, фотографии, купленный продукт или полученная услуга.
Преимуществами контрольной закупки выступают:
- секретность, неожиданность и повседневность обстановки — все это позволяет оценить реальный уровень обслуживания клиентов;
- тщательная проработка параметров оценки и поведения «тайного покупателя»;
- высокая мотивация персонала по результатам проверки.
Для проведения эффективного исследования методом Mystery Shopping следует:
1. Подготовить проработанную легенду исходя из желаемых критериев для проверки;
2. Разработать инструментарий и процедуру контрольной закупки;
3. Подобрать подходящего по критериям «таинственного покупателя».
Наша компания имеет большой опыт проведения исследований методом «тайного покупателя». Как правило, с помощью этого метода решались очень сложные, нетипичные задачи.
Стоимость исследования методом таинственного покупателя зависит от многих факторов (географии исследования, сложности и продолжительности проверки, количество визитов, статуса тайного покупателя и т.д.), если планируете проведение контрольной закупки, сообщите бесплатно рассчитаем стоимость и предложим оптимальный вариант.